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셀러게이트 이용가이드

Updated on 2021-10-19

상담 데스크란?

셀러게이트의 상담데스크를 통해 고객과 소통할 수 있으며 전문적이고 효율적인 상담을 할 수 있습니다.

상담데스크는 맨위 상단/좌측 상담탭/메인 대화창/우측 정보탭 로 구성되어 있습니다.

맨위 상단 영역은 전체 대기중인 상담건으로 신규로 유입된 상담건입니다.
좌측 상담탭은 상담건을 선택하거나 상담배정시 상담해야하는 리스트 등을 확인할 수 있습니다.
메인 대화창 영역은 상담건 선택시 고객과 대화 가능한 대화창 영역입니다.
우측 정보탭은 상담사가 조회 가능한 정보를 제공하는 영역으로, 고객 및 주문 정보를 조회할 수 있으며 상담 템플릿 등도 이용하여 비슷한 유형의 상담건을 빠르게 응대할 수 있습니다.

신규 상담건 유입시 다음과 같이 전체 상담 대기중의 건수와 신규 유입된 상담건을 확인할 수 있습니다.
신규 유입된 상담건을 Pick 하면 해당 대화창이 열리며 상담이 가능합니다.

좌측 상담탭 메뉴로는 상담할당/상담중/후처리/상담완료/상담이관/전체 등이 있으며, 리스트에서 상담건을 선택하여 상담이 가능합니다.

상담사가 대기중의 신규 유입건 중 상담건 Pick 선택시 상담 상태는 자동으로 상담중으로 변경됩니다.

대화창에 메시지를 입력하여 고객과의 상담을 진행할 수 있으며, 이모티콘 및 이미지 전송 등의 기능을 활용하여 원활한 상담이 될 수 있도록 제공합니다.

대화중에 다른 상담사에 이관이 필요할 경우 ‘상담이관’ 버튼을 클릭하여 상담사를 선택후 이관할 수 있습니다. 상담 이관 팝업창에서는 이관할 상담사 리스트에서 ‘(상담사상태)상담사명’ 으로 확인이 가능하므로 상담사 상태를 확인 확인, 이관 할 메모를 작성후 이관이 가능합니다.

상담할당은 관리자가 상담 대기중의 신규 상담건을 ‘담당자 배정’ 을 통해 배분시 확인가능합니다.

상담시작전의 상담건이므로 ‘상담 시작하기’를 클릭하여 상담을 진행합니다.

후처리는 상담중의 상담건을 ‘상담종료’ 하면 자동으로 후처리 메뉴로 이동됩니다.
후처리 즉 상담기록 입력을 모두 완료하면 상담완료 메뉴로 이동됩니다.

상담완료는 후처리까지 모두 완료된 최종적으로 상담이 모두 완료된 상태의 상담건입니다.

다른 상담사가 본인(나)에게 이관한 상담건이 있을 경우 ‘상담이관’ 메뉴에서 확인 가능하며 이어서 상담을 진행할 수 있습니다.

정보탭 메뉴로는 고객정보/주문정보/상담템플릿/개인템플릿/메일템플릿/상담내역 등이 있으며, 메뉴에서 조회할 영역을 선택하여 이용합니다.

상담사가 상담건 선택시 고객정보 메뉴에서 고객정보가 있을경우 확인이 가능합니다.
신규 유입된 고객은 정보가 없을경우 저장하면 다음 상담 진행시 자동으로 정보가 조회됩니다.

고객정보의 기본정보로 이름/전화번호/이메일/유저키/고객정보용 내부메모 등으로 구성되어 있으며 고객에 대한 메모 관리가 가능합니다.

동일한 유저로 확인되는 고객일 경우 티켓내역 섹션에서 과거 상담내역도 함께 리스트로 확인이 가능하여 상담이력을 조회할 수 있어 상담에 도움을 드립니다.

쇼핑몰을 연동한 브랜드의 경우 ‘주문정보’ 메뉴가 활성화 되며
고객이 문의한 주문번호 등을 입력하여 주문상태 확인이 가능합니다.

상담/메일 템플릿은 브랜드별로 정형화된 질문과 답변을 템플릿으로 등록하여 운영할 수 있습니다.상담사는 자주 묻는 질문에 대한 내용을 상담/메일 템플릿에서 검색하여 대화창에 바로 보내기가 가능합니다.

개인템플릿은 상담사 본인이 자주 사용하는 답변 유형을 템플릿으로 등록하여 운영할 수 있습니다.
상담사 개인적으로 자주 답변하는 내용을 일일히 작성하지 않고 개인 템플릿으로 등록하여 고객과의 상담 대화창에서 바로 보내기가 가능합니다.

상담건을 선택하여 대화창의 ‘상담내역’ 선택시 상담했던 내용 이력 확인이 가능합니다.